Após a expansão dos chatbots e do atendimento via WhatsApp, agentes de voz baseados em inteligência artificial passam a integrar a estratégia de hospitais, clínicas e operadoras, mas desafios de integração, segurança e confiança ainda limitam a consolidação da tecnologia
A inteligência artificial por voz começa a ganhar espaço como a próxima etapa da transformação digital na saúde brasileira. Depois da rápida adoção de chatbots baseados em texto e da ampliação do atendimento digital por aplicativos de mensagens, hospitais, clínicas e operadoras passam a avaliar agentes conversacionais capazes de compreender linguagem natural, acessar sistemas internos e resolver demandas dos pacientes por telefone. Embora o potencial seja elevado, especialistas apontam que o mercado nacional ainda busca um modelo que una eficiência operacional, segurança da informação, integração tecnológica e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Segundo a Pesquisa TIC Saúde 2025, conduzida pelo Cetic.br/NIC.br e divulgada pelo CGI.br, 18% dos estabelecimentos de saúde brasileiros já utilizam inteligência artificial, considerando instituições públicas e privadas. Entre aqueles que adotaram a tecnologia, 76% utilizam modelos generativos de linguagem, como ChatGPT e Gemini, evidenciando que a principal porta de entrada da IA ocorreu por meio dos assistentes baseados em texto. Apesar desse avanço, a aplicação da tecnologia ainda está concentrada em atividades administrativas e operacionais, enquanto os agentes conversacionais por voz representam a nova fronteira da saúde digital.
Atualmente, 45% das instituições utilizam IA para organizar processos clínicos e administrativos, 36% aplicam a tecnologia em segurança digital, 32% na eficiência dos tratamentos, 31% em logística e 26% em apoio ao diagnóstico. Esses números demonstram que a adoção ainda está distante de aplicações amplamente voltadas ao relacionamento direto entre pacientes e serviços de saúde. A evolução da experiência digital do paciente também reforça esse cenário.
A mesma pesquisa mostra que 35% dos estabelecimentos já oferecem interação online entre pacientes e equipes de saúde, percentual que praticamente dobrou em relação aos 16% registrados em 2023. Além disso, 39% disponibilizam resultados de exames pela internet, 34% permitem agendamento online de consultas e 32% oferecem agendamento digital de exames. Esse processo de digitalização cria um ambiente favorável para que interfaces conversacionais por voz se tornem uma evolução natural da jornada do paciente.
Para Fábio Tiepolo, CEO da StaryaAI, a retomada da voz como canal estratégico ocorre porque o telefone permanece sendo um dos principais meios de contato entre pacientes e instituições de saúde, especialmente em situações que exigem rapidez e orientação. “A voz volta ao centro da estratégia porque deixa de ser apenas um canal de entrada para se tornar um canal de resolução. Com inteligência artificial, o agente consegue autenticar o paciente, consultar sistemas, executar tarefas e preservar todo o contexto quando o atendimento humano precisa assumir a conversa. O objetivo não é substituir pessoas, mas reduzir o esforço do paciente e tornar a jornada mais eficiente”, afirma.
Apesar do avanço tecnológico, consolidar agentes de voz no setor da saúde exige desafios muito maiores do que aqueles enfrentados em outros segmentos da economia. Além da compreensão da linguagem natural, essas soluções precisam operar sobre ambientes complexos, integrar sistemas legados, acessar informações clínicas de forma segura, respeitar protocolos assistenciais e identificar corretamente situações que exigem intervenção humana.
Segundo Vinícius Reis, CTO da StaryaAI, o diferencial não está apenas na capacidade de conversar, mas na capacidade de executar processos com segurança. “Na saúde, eficiência não significa apenas responder rapidamente. O agente precisa compreender o contexto, acessar dados corretos, respeitar regras de negócio, saber exatamente quais atividades pode executar e reconhecer quando deve interromper a automação para transferir o atendimento a um profissional. A combinação entre integração, governança, rastreabilidade e inteligência operacional é o que torna esse mercado especialmente desafiador”, explica.
Os desafios para ampliar o uso da inteligência artificial também aparecem nos indicadores nacionais. De acordo com a Pesquisa TIC Saúde 2025, 63% das instituições apontam os custos elevados como principal obstáculo para adoção, enquanto 56% citam a baixa priorização institucional e 51% mencionam limitações relacionadas à disponibilidade de dados e à capacitação técnica das equipes. Esses fatores ajudam a explicar por que a tecnologia ainda avança de forma gradual, apesar do crescente interesse do mercado.
Ao mesmo tempo, experiências práticas demonstram que os agentes de voz já conseguem gerar ganhos operacionais em processos estruturados. Em operações voltadas ao atendimento de beneficiários, essas soluções já realizam autenticação de usuários, emissão de boletos, consulta ao status de autorizações, identificação do motivo do contato e encaminhamento inteligente para filas específicas, preservando todas as informações coletadas durante a interação. Quando a demanda ultrapassa seu escopo, a transferência para um atendente ocorre com histórico completo da conversa, reduzindo retrabalho e evitando que o paciente precise repetir informações.
Para os especialistas, a próxima disputa da saúde digital não será vencida apenas pela tecnologia mais sofisticada, mas pela capacidade das organizações de integrar inteligência artificial aos processos assistenciais de forma segura, escalável e mensurável. Nos próximos anos, a expectativa é que voz, aplicativos, mensagens e demais canais digitais funcionem de maneira integrada, permitindo que o paciente transite entre diferentes plataformas sem perder o contexto do atendimento.
