A inteligência artificial está moldando o comportamento humano

Por: Minuto Parana

Sabemos que a inteligência artificial está transformando a vida moderna de inúmeras maneiras, influenciando desde a pesquisa científica até a educação de estudantes. No entanto, é menos claro como essa transformação afeta as pessoas no papel de consumidoras, especialmente diante do uso cada vez maior de sistemas de IA em serviços de atendimento ao cliente, como lojas, bancos, empresas de tecnologia e até serviços de saúde.

Um novo artigo teórico levanta uma hipótese curiosa: passar muito tempo interagindo com sistemas de inteligência artificial usados no atendimento ao consumidor poderia fazer com que as pessoas adotassem padrões de comportamento que são mais fáceis para essas máquinas processarem, inclusive passando a imitar determinadas características da forma como elas se comunicam.

Existe uma ironia nesse processo. À medida que os sistemas de IA se tornam cada vez mais semelhantes aos seres humanos e mais difíceis de distinguir de uma pessoa real, principalmente quando a interação ocorre por meio de mensagens escritas, nós também poderíamos começar a refletir algumas características das máquinas com as quais conversamos. Em vez de apenas os robôs se tornarem mais humanos, portanto, os seres humanos poderiam, em determinadas circunstâncias, começar a se comportar de maneira mais semelhante aos robôs.

Os pesquisadores utilizam o termo “humanidade roboide” para descrever essa possível transformação da maneira como as pessoas percebem e expressam sua própria identidade após interações repetidas com sistemas de IA. A ideia central é que, ao interagir continuamente com essas tecnologias, podemos acabar nos tornando mais “compatíveis” com elas, reduzindo espontaneamente algumas de nossas peculiaridades, idiossincrasias e comportamentos imprevisíveis.

“Robôs sociais utilizados em serviços de atendimento ao cliente são projetados para imitar gestos, fala e sinais emocionais, a fim de provocar respostas cognitivas e emocionais nos consumidores”, explica Inci Toral-Manson, pesquisadora de marketing da Universidade de Birmingham, no Reino Unido. Segundo os autores, essa característica cria uma influência em duas direções: os robôs se tornam mais parecidos com as pessoas, enquanto as pessoas podem se tornar mais parecidas com os robôs. É justamente essa relação que os pesquisadores chamam de “humanidade roboide”.

É importante destacar que o estudo é inteiramente teórico. Os pesquisadores não acompanharam pessoas durante longos períodos para verificar experimentalmente se elas realmente passaram a apresentar mudanças comportamentais depois de interagir repetidamente com sistemas de IA. A proposta apresentada é, portanto, uma hipótese ou estrutura conceitual que deverá ser testada em pesquisas futuras. Para desenvolvê-la, a equipe se baseou também em estudos anteriores sobre as relações entre seres humanos e robôs.

No centro do argumento está a ideia de que a inteligência artificial já alcançou um nível no qual consegue desempenhar de maneira razoavelmente convincente tarefas de atendimento ao consumidor e manter conversas que parecem naturais. Além disso, sistemas modernos conseguem personalizar suas respostas para usuários específicos, inclusive utilizando informações fornecidas anteriormente durante a interação ou armazenadas em seu sistema. Isso pode tornar a conversa mais parecida com uma relação social convencional.

Essa capacidade também torna menos nítida a fronteira entre uma conversa com uma máquina e uma conversa com outra pessoa. Quando o sistema responde de maneira coerente, demonstra aparente compreensão do contexto e adapta sua comunicação ao usuário, a interação pode adquirir uma sensação de sociabilidade e fazer com que a IA pareça mais “viva” do que sistemas tecnológicos anteriores.

“Existe uma ação do consumidor, seguida por uma resposta do robô e, com a exposição repetida, o consumidor internaliza essa troca”, afirma Selcen Ozturkcan, engenheira de gestão da Universidade Linnaeus, na Suécia. Segundo ela, técnicas de aprendizado de máquina podem intensificar esse processo porque permitem que o comportamento do sistema seja ajustado de acordo com as informações fornecidas pelo usuário, tornando a imitação de características humanas cada vez mais personalizada.

Os pesquisadores argumentam que esse processo também pode influenciar a maneira como construímos nossa percepção de nós mesmos. Nossa identidade não é formada apenas internamente: ela também é influenciada pelas respostas que recebemos das outras pessoas e pela maneira como percebemos que somos tratados socialmente.

Existe, porém, uma diferença importante entre receber esse tipo de retorno de seres humanos e recebê-lo de uma inteligência artificial. Pessoas reais são imprevisíveis, possuem opiniões próprias e podem reagir de maneiras que não conseguimos antecipar ou controlar. Uma IA, por outro lado, produz suas respostas a partir de modelos estatísticos, regras, dados de treinamento e algoritmos. Mesmo quando sua resposta parece espontânea, ela é resultado de um processo computacional.

A hipótese dos pesquisadores é que, com o tempo, as pessoas podem começar a refletir determinados padrões que são favorecidos por esses sistemas. Se determinado estilo de comunicação produz respostas mais rápidas, claras ou satisfatórias, por exemplo, o usuário pode passar a adotar esse estilo naturalmente.

“Para os seres humanos, o instinto inato de espelhar o comportamento do outro pode fazer com que as pessoas reproduzam os comportamentos comunicativos do robô, tornando-se mais semelhantes a ele”, explica Ozturkcan.

Em outras palavras, uma IA de atendimento é desenvolvida para funcionar melhor quando recebe determinados tipos de informação e comunicação. Uma versão do usuário com menos ambiguidades, menos desvios, menos contradições e menos peculiaridades pode ser mais facilmente interpretada pelo sistema. O estudo propõe que, depois de inúmeras interações, as pessoas poderiam começar, ainda que inconscientemente, a adaptar sua maneira de se expressar a esse padrão para obter respostas melhores e tornar a comunicação mais eficiente.

Isso não significa necessariamente que uma pessoa passaria literalmente a “falar como um robô” ou perderia sua personalidade. A hipótese é mais sutil: determinados hábitos de comunicação, formas de organizar pensamentos e maneiras de apresentar informações poderiam ser gradualmente reforçados quando produzem melhores resultados nas interações com sistemas automatizados.

Para os pesquisadores, essa possibilidade merece investigação justamente porque os sistemas de IA estão deixando de ser ferramentas utilizadas ocasionalmente e passando a ocupar uma posição cada vez mais frequente nas relações entre consumidores e empresas. Quanto maior for a exposição a essas interações, maior será a importância de compreender se elas produzem algum efeito comportamental duradouro.

Ainda assim, tudo isso precisa ser demonstrado experimentalmente. Os próprios pesquisadores reconhecem que sua proposta não comprova que as pessoas realmente estejam se tornando mais semelhantes às máquinas. Outros trabalhos já haviam levantado preocupações semelhantes sobre a possibilidade de interações com sistemas de inteligência artificial influenciarem a maneira como pensamos, tomamos decisões e nos expressamos, mas ainda são necessárias pesquisas mais robustas para determinar a magnitude e a duração desses efeitos.

O cérebro humano continua sendo fundamentalmente diferente dos sistemas de inteligência artificial em inúmeros aspectos. A preocupação apresentada pela equipe não é que as máquinas estejam literalmente substituindo a mente humana, mas que serviços mediados por IA possam, em determinadas circunstâncias, estreitar a variedade de maneiras pelas quais as pessoas compreendem a si mesmas e se apresentam aos outros.

Por enquanto, a hipótese pode servir como um convite para observar um fenômeno mais cotidiano: o momento em que uma ferramenta criada para facilitar a comunicação começa também a influenciar a maneira como nos comunicamos. Se uma pessoa percebe que precisa constantemente adaptar sua linguagem, suas expectativas ou até sua maneira de organizar pensamentos para obter respostas satisfatórias de um sistema automatizado, essa adaptação pode ser mais significativa do que parece.

“Robôs e inteligência artificial já são comuns no atendimento ao cliente”, afirma Jean-Paul de Cros Peronard, cientista de desenvolvimento empresarial da Universidade de Aarhus, na Dinamarca. Para ele, compreender como as pessoas interagem com essas tecnologias será importante não apenas para que as empresas aproveitem melhor as ferramentas disponíveis, mas também para garantir que seu uso seja feito de maneira ética.

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