O cotidiano do setor jurídico que lida com contencioso de consumo frequentemente revela cenários problemáticos. Quando um consumidor aciona a empresa, é comum que o histórico de atendimento enviado não traga as informações necessárias. Muitas vezes, o protocolo que deveria esclarecer a situação é vago, apresentando apenas um problema descrito sem resposta efetiva ou uma resposta padrão que chega semanas após o prazo prometido.
As petições iniciais, por sua vez, costumam ser genéricas, se repetindo em milhares de casos. Contudo, o histórico de atendimento é diferente: contém data, canal de comunicação, protocolo e nome do atendente. Essa documentação, que poderia servir para validar a diligência da empresa, pode também evidenciar a omissão, já que é gerada pela própria companhia antes mesmo do início do processo judicial.
Esse cenário ganha ainda mais relevância com o julgamento do Tema 1.396 pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). A Corte Especial está prestes a decidir se o consumidor deve demonstrar a tentativa prévia de resolução extrajudicial para ter legitimidade em ações de consumo de natureza prestacional. O caso em questão é o REsp 2.209.304/MG, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, que foi afetado em novembro de 2025 e ainda aguarda julgamento.
Em audiências públicas realizadas nos dias 14 e 27 de maio, o tribunal discutiu o funcionamento dos canais de atendimento ao consumidor. Questões como a eficácia desses canais, o tempo de resposta e o que é registrado nas interações foram debatidas. As respostas variam entre as empresas, e o STJ precisa estabelecer um parâmetro jurídico que contemple essas operações diversas.
Uma eventual decisão que valorize a necessidade de tentativas prévias pode beneficiar setores que já possuem obrigações regulatórias de atendimento, como energia elétrica, aviação, telecomunicações, saúde suplementar e instituições financeiras. Esses setores geram registros como parte de suas operações, independentemente da qualidade das respostas fornecidas. Essa interpretação é uma possibilidade no mercado, mas não representa uma conclusão antecipada do tribunal.
Diante disso, ao ingressar no processo, uma empresa pode apresentar apenas uma negativa genérica, enquanto outra pode trazer um protocolo, gravação e um histórico detalhado. Essa diferença pode ser crucial para a análise do caso.
