A busca por crescimento é um objetivo comum entre as empresas, mas esse processo pode trazer desafios significativos, especialmente quando envolve mudanças que podem comprometer a essência que fez a marca se destacar. No setor hoteleiro, onde a experiência do cliente é tão crucial quanto a infraestrutura oferecida, esse equilíbrio é determinante para o sucesso da operação.
A Laghetto Hotéis, que começou sua trajetória em Gramado em 1989, decidiu ampliar sua atuação para além da Serra Gaúcha, enfrentando um dos maiores desafios ao entrar no mercado de São Paulo. Com uma reputação consolidada em um dos destinos turísticos mais populares do Brasil, a rede buscou adaptar sua abordagem para atender a um público com características distintas. A capital paulista traz um perfil de consumidor que valoriza a agilidade e a praticidade, especialmente o cliente corporativo.
Diego Cáceres, executivo da Laghetto, destaca que a experiência Em São Paulo trouxe a necessidade de ajustar a operação para atender melhor esse tipo de cliente. “Em São Paulo, o cliente tem mais pressa de subir logo para o quarto. A gente demorava 30 minutos conversando com o hóspede. Fomos nos adaptando para atender essa necessidade, mas sem perder o sorriso e a conversa”, explica. Essa mudança na abordagem foi fundamental para o bom desempenho da rede na capital, que agora se destaca como um dos principais mercados fora da Serra Gaúcha.
Apesar das adaptações necessárias, Cáceres enfatiza que a expansão não significa abrir mão da cultura que a empresa construiu ao longo dos anos. “Precisamos atender à demanda de cada mercado, mas não queremos perder nosso DNA. Se perdermos isso, deixamos de ser quem somos”, afirma. Essa filosofia de manter a identidade da marca é um dos pilares que sustentam a estratégia da Laghetto.
A trajetória da Laghetto reflete também a evolução de Gramado como um destino turístico. Desde a inauguração do primeiro hotel, no final da década de 1980, a cidade se consolidou como um importante polo de turismo, e a rede hoteleira acompanhou esse crescimento. Cáceres ressalta que, embora a multipropriedade tenha surgido como uma alternativa para viabilizar novos empreendimentos, o foco da empresa permanece na hotelaria.
A experiência adquirida em diferentes regiões do país revelou que cada mercado possui suas particularidades. Em locais com forte apelo turístico, a interação com os hóspedes tende a ser mais informal e próxima, enquanto em centros corporativos, a agilidade nas operações é crucial para a satisfação dos clientes. A Laghetto tem se esforçado para adaptar seus processos sem comprometer a qualidade do atendimento, que sempre foi um diferencial da marca.
