O varejo digital tem enfrentado um crescente volume de contenciosos relacionados a ações de consumo, o que gera preocupação entre os gestores do setor. Em 2025, o e-commerce brasileiro registrou aproximadamente 439 milhões de pedidos, e as projeções para 2026 indicam um aumento para cerca de 461 milhões de transações. Essa escalabilidade traz à tona um desafio significativo: cada pequeno erro pode resultar em reclamações ou processos judiciais, o que torna essencial a maneira como as empresas estruturam suas operações antes que um conflito chegue ao Judiciário.
O problema não reside apenas na quantidade de demandas, mas na forma como as empresas lidam com elas. Muitas organizações ainda tratam todos os casos de maneira uniforme, ignorando as particularidades de cada situação. Para uma gestão eficaz do contencioso, é fundamental reconhecer que existem diferentes perfis de demanda, cada um exigindo uma estratégia específica para mitigação de riscos e custos.
Os contenciosos no varejo digital podem ser agrupados em quatro categorias principais, cada uma com suas características e desafios. O primeiro grupo diz respeito a questões logísticas, que envolvem problemas como prazos não cumpridos, produtos errados ou extravios durante o transporte. Esse tipo de demanda é o mais volumoso e, geralmente, apresenta menor complexidade jurídica. A análise da prova de entrega e do cumprimento do SLA é fundamental para a defesa, já que a rastreabilidade adequada pode tornar a defesa mais robusta.
A segunda categoria refere-se a questões de produto, que incluem vícios ocultos, defeitos de fabricação e itens que não correspondem ao que foi ofertado. Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a responsabilidade é solidária entre os fornecedores da cadeia, o que pode envolver o varejista mesmo que o problema tenha origem na fabricação. Esta complexidade probatória demanda uma avaliação cuidadosa sobre a viabilidade da defesa ou do acordo.
O terceiro perfil é o de relacionamento, que abrange cancelamentos negados, estornos não processados e dificuldades na devolução de produtos. Para este grupo, a resolução de conflitos pode depender do resultado de decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ), pois, embora a legislação não exija, a matemática já indica que resolver os problemas antes de chegar ao Judiciário é mais econômico do que defender um processo posteriormente.
Para que a gestão do contencioso no varejo digital seja eficiente, é crucial que as operações estejam bem estruturadas e alinhadas com os aspectos jurídicos. Isso inclui garantir a rastreabilidade das entregas, evidências de aceites ou recusas, histórico do atendimento ao consumidor e políticas de devolução claras. Contratos bem elaborados com os fornecedores também são essenciais, pois devem definir deveres de informação, documentação e atendimento, além de prever direitos de regresso e distribuição de responsabilidades, sem comprometer os direitos do consumidor.
